原标题:从“钥匙保管者”到“奇迹缔造者”,酒店礼宾司用独门绝技温暖着你的旅途
“礼宾员的角色在酒店中是非常重要的,他是酒店的门面,是客人对酒店的第一印象。”意大利酒店行业协会主席米凯莱・保内萨如是说。这一点,在美国导演韦斯·安德森执导的《布达佩斯大饭店》中得到更为放大的显现。
电影中的布达佩斯大饭店是虚构的,但所有关于饭店包括服务细节的重现却是真实的,不管是服装、道具、置景还是气场。饭店如何架空如何重现只是前置背景,核心是酒店传承,在我看来,这是一部以礼宾传承视角切入的酒店服务传承的大片。
一位真正的礼宾小哥哥都应该像电影主角古斯塔夫(Gustova )这样,随时察颜观色,关注每一个凡人无法体会的细节,照顾到每一个客人。还有,精致、优雅和尊严是必须始终保持的——即使自己在逃亡路上也不会忘记喷上华丽香氛;在面对死亡的关头也会吟上几句诗……
关于首席礼宾司(金钥匙) Concierge 的来源有两种有趣的说法,一种说法是来源于拉丁文,语意为保管、管理或是仆人;而另一种说法似乎更有历史的传承感,即古代法语Comtedes cierge的衍生,意为蜡烛伯爵(保管蜡烛的人),古时遍布在那些荒无人烟的边境地区,照顾过往的旅行商队的古老职业。最终在中世纪流传到欧洲、在一些皇室贵族政客的宫廷和城堡里, Concierge 变成了 钥匙的保管人 ,在酒店行业他们又被称为礼宾司。
电影中古斯塔夫属于一个虚构的“Crossed Keys”兄弟会,而现实中有一个类似的国际金钥匙组织。1929年,11位巴黎的酒店礼宾员成立了第一个礼宾员间的互助协会。紧接着,在瑞典、荷兰,同样的酒店协作组织接连成立。
第二次世界大战后,这一欧洲酒店间的联络协会发展成为遍及全球的行业网络。只有成员酒店的总礼宾,才有资格在衣领上别上一对金钥匙襟章。能够被国际酒店金钥匙组织吸纳为正式成员,也变成世界上所有酒店礼宾员的共同梦想。自1929年至今,国际金钥匙组织是全球唯一拥有89多年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。
中国是国际金钥匙组织的第31个成员国。从1995年被正式引入中国以来,目前在中国已经发展到了在290个城市,2400多家高星级饭店及高档物业,拥有4000多名金钥匙会员的品牌服务网络。
人们常用“宾至如归”来形容赞誉一个酒店的服务,却不常意识到这个说法并不太站得住脚:所有闻名遐迩的大酒店,提供的都是远超于日常家庭生活的的美梦,因为这些“奢华如梦”的酒店总是小心翼翼藏起身后,精心织就为宾客提供跨越酒店的联动服务网络。
就比如洲际酒店及度假村,从1946年品牌诞生至今,其足迹已遍布全球超过65个国家和地区,拥有194家物业,与各界名流结下了不解之缘。为了让宾客在下榻期间深入洞悉所在目的地,洲际特色礼宾司应运而生,跨越国界的强大服务网络,让礼宾司和宾客分享洲际酒店及度假村70余年不断累积的本土精髓及全球智慧,并时刻将宾客需求牵挂于心,始终坚持以专业态度和细致服务应对各类问题,协心协力满足宾客需求,打造难忘旅行体验。
厦门宸洲洲际酒店 礼宾司团队,左起分别为黄智敏先生、朱育娴小姐、张祖河先生、刘智深先生和谢武钦先生。(Samy Huang\Cici Zhu\James Zhang\Grand Liu\Wade Xie)一家酒店能有如此强大的金钥匙团队,在全国都是少见。
作为全球第一家提供综合性礼宾服务计划的品牌,洲际酒店及度假村在全球拥有一支优秀的礼宾团队。全球金钥匙组织中国区(Les Clefs d’Or China)曾授予洲际礼宾司“中国最佳服务奖”和“中国服务贡献奖”。
在大部分国人眼中,礼宾仅仅是担任门童和行李员的角色。酒店直面客人的第一副面孔便是礼宾司,他们为客人排忧解难,以为客人带来惊喜和超值的服务为宗旨。你可知道,礼宾司是从中世纪延续至今的职业,经过时间的磨砺、岁月的洗礼,愈加散发光芒。礼宾司领口佩戴的两把金光闪闪的交叉金钥匙,一把象征着开启酒店服务的大门,另一把象征着开启城市服务的大门。
资深礼宾司更像是一个城市的专家,经验丰富,能为客人提供准确而不带任何推销目的的信息。“无论是适合文艺青年的闽南文化之旅、适合亲子家庭的博物馆+游乐场之旅,适合情侣的浪漫海滨之旅,还是适合高端商旅客人的直升机俯瞰厦门+游艇出海之旅,光是第一条‘精彩旅行,一手在握’我们就为客人设计了多条线路攻略。“厦门宸洲洲际酒店首席礼宾司张祖河娓娓道来。
厦门宸洲洲际酒店 所有客房均配有景观视角上佳的全景落地窗,凭窗而立城市的旖旎风光一览无余,绝大多数客房还可远眺台湾小金门岛,拥揽秀美的厦门海景,享海天一色。
厦门宸洲洲际酒店 礼宾司团队所提供的接机服务,也秉承了洲际品牌卓越的品质和专业热情的服务,充分考虑到一个长途旅行后旅人的所需。
James说,他们的攻略都是自己“跑”出来的。“在这样一个商业快速发展和不断变化的城市,作为一个礼宾司,我就必须要不断去了解我周围所生活的环境和这座城市,了解它在哪些方面做出了改变,这样我才能为我的客人提供最好的信息。”
厦门宸洲洲际酒店 礼宾司团队踩线景区,以更好地了解当地文化,并给客人带来独一无二的难忘体验。
只要厦门有什么新的景区、餐厅、商场开业,他们都会去尝试,如果体验好,就会请同事和客人一起论证,过关后便会加入到他们的攻略中,让他们的线路更加本地化。可以说现在每位厦门宸洲洲际酒店礼宾司都是“本地通”。
古老的服务精髓也要配上与时俱进的科技,厦门宸洲洲际酒店礼宾司还将他们的服务联上了互联网,在礼宾台上立着几个“二维码”牌,客人只要用微信“扫一扫”,不仅是酒店介绍、厦门的必游景点、火热餐食、风土人情等都一目了然。而且,让我惊喜的是,这里连寄存行李都已实现了无纸化,不仅环保而且更加安全和隐私。
熟悉洲际酒店及度假村的宾客,大多听说过香港洲际酒店首席礼宾司LouisBaleros的名字。他已在酒店工作二十余年,获得了全球的权威品牌服务组织——金钥匙的光荣肯定,更因其真挚专业的服务留下无数让人津津乐道的精彩故事。
Louis Baleros始终如一践行的,正是洲际礼宾司对客人无微不至的关怀和高水准的服务标准,收获无数口碑赞誉。洲际特色礼宾服务分为十类,涉及旅途方方面面,旨在让每一位宾客的旅行更加舒适顺畅,于行程中始终保持愉悦心情和上佳状态。
洲际特色礼宾是酒店行业中出类拔萃的,立足于客人的预订和入住体验,并努力为客人提供更全面更多维度的信息。举个例子,每一家洲际酒店都有自己的专属网站,在网站上,有专门的一个页面是讲洲际特色礼宾的。喜欢“自力更生”的游客就可以在洲际网站上了解本地最好的美食推荐,应该到哪里去购物,早上去哪里买东西,下午去哪里休闲娱乐。
洲际酒店 每家酒店的网站内都有一个专门的礼宾司页面,里面深藏各种洲际礼宾司对本地生活独到见解。
“事实上,我们礼宾司的服务已经跳出了酒店的范畴。”厦门宸洲洲际酒店的礼宾司团队告诉我。”就算客人在厦门只有几个小时的空闲,我们也有多种可选择的方案。买不着炙手可热的演出票,想爱的人在厦门制造一场惊喜又美妙的难忘经历,哪怕地点不在酒店内,都可以提前告知我们,我们将竭尽全力,我们希望客人体验原汁原味的厦门之外,还能玩出新花样。”
显然,金钥匙已成为在商旅途中最可信赖人的代名词。对高级酒店来说,好的礼宾员是门面,甚至是客人选择下榻这里的原因。《布达佩斯酒店》的故事主角古斯塔夫先生,是这个虚拟共和国著名的布达佩斯大饭店里的第一任礼宾员。他风度翩翩、信守承诺、尊重所有人,令很多老年女性枯槁的残年焕发了光彩,也让很多孩子的童年填入一段短暂的童话。在我眼里,洲际特色礼宾也有异曲同工之妙,他们已不再是“钥匙保管者”,而更像是当今社会的“奇迹缔造者“和”美梦缔造者”。返回搜狐,查看更多