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　　前不久，维珍航空公司推出了一场新的促销运动，询查客户他们的梦念之旅，这些选拔将用于创筑正在线利用秩序（APP），席卷举荐他们梦念中的度假主意地、不同凡响的新餐馆，供给链接正在舆图上看到梦念主意地，浏览其景点和预订航班指南。按照维珍航空的说法，创筑APP是为了“勉励咱们的客户以一个风趣和令人着迷的方法呈现咱们的主意地”。

　　昨年，技能供给商Sabre出书了《客户数据的演化——数据驱动的特性化将转化航空公司的逛戏》白皮书。这本白皮书描摹了航空公司的异日就正在于供给特性化的效劳。

　　“现正在，航空业又有明晰的时机窗口，更始型的航空公司利用数据驱动的特性化效劳局限环球商场。以数据第一为计谋重心的航空公司有时机大幅度填补从属收入，低落效劳本钱，提升可不断的客户厚道度，同时将获取新的客户。”这本白皮书指出。

　　现正在对付环球很众航空公司而言，从属收入仍旧成为公司的苛重收入起原。可是，对付此数据很难策画，由于各家公司对此具有差异的界说。斟酌推敲公司IdeaWorks策画了航空公司可选效劳的收入，比方机上出卖食物和饮料、托运转李、高端座位摆设、优先登机等。但不管奈何策画，这些数字都外明了个中的强大潜力。“正在适应的时刻供给适应的产物给适应的乘客”已成为很众航空公司的口头禅。到目前为止，真正也许推行的少之又少。加倍是涉及从属产物和效劳怎样真正满意客户哀求，竣工特性化，可谓难上加难。

　　美邦航空公司大约8年前引进了托运转李收费项目，托运转李收费是很众航空公司实行从属收入计谋必经之途，结果这是最容易操控的。可是方今航空公司假如念要更上一层楼，供给特性化的从属产物和效劳，就成为务必之举，当然这对付航空公司而言，也意味着杂乱水平更高。

　　当旅客听到从属产物和效劳时，第一个反响往往是收费高，但质地不奈何样。让乘客支出出格的用度，确保他们能够跟家人坐正在一同，这不是一种效劳而是“处理”，行李收费也不会让一段途程更写意。同时，航空公司所供给的这些从属产物和效劳往往不是出于本身的中央竞赛力，有时会依赖于高质地的第三方效劳供给者。瑞士的Epteca便是个中一家，它与旅逛供应商配合供给从属产物和效劳，办理极少游历中崭露的题目：按照孩子景况，摆设尿布送至客栈房间，正在商务乘客达到后不久，就将必备途程摆设好。

　　旅客究竟念要什么，航空公司需求懂得他们的爱好和量度每个客户的价钱。SITA公司正在2015年对付航空公司IT趋向考查注脚，个中82%的受访航空公司暗示，需求投资供给特性化的办理计划。乃至连一家支线承运人Porter Airlines都仍旧一心于提升归纳效劳水准，闭怀人们的游历形式和史籍记载，从而向他们供给相宜的产物。当Porter推出其新的常客厚道项目时，采用的做法不同凡响，它与旅客通过社交平台来回复他们提出的题目，从而举行互换和疏导；通过探访社交媒体的方法，对异日常乘客的特性化需求有了必然水平的领悟。

　　寻常而言，旅客很少阅读机上杂志，可是有一家航空公司却别出机杼。巴西塔姆航空公司为了祝贺其圣保罗—米兰航路周年，正在当日航班上为旅客供给特性化的杂志：用旅客的照片来创筑一本所有奇异的机上杂志，乘客瞥睹的是定制的实质和自身正在封面上的照片。

　　按照SITA的考查，97%的旅客率领搬动兴办登机，这将掀开一个和一面疏导互换的渠道。起初，乘客渴望也许连续被见知航班动态，航空公司同样能够行使这个渠道鼎新游历的体验。假如航空公司办事职员看到，某位乘客前面谁人航班裁撤了，现正在坐正在中心的座位上，而这名乘客很念坐到靠过道的座位，固然办事职员无法助助他转折座位，可是能够正在其他方面有所动作，比方餐食升级、行李免费、优先登机等。

　　起码，这种一面的疏导互换渠道能够助助办事职员领悟客户的景况。比方为了简化值机流程，维珍航空推出了数据驱动的特性化通讯计划，向客户发送有效的音信，正在他们航班飞舞之前供给定克制务。新加坡航空昨年为乘务员引入了基于平板电脑的搬动利用秩序（APP）。这套APP旨正在供给更特性化的客户效劳。新航和印度Tata塔塔斟酌效劳公司（TCS）联合斥地了这个配合利用秩序项目。按照福瑞斯特推敲公司的考查：飞舞体验照旧是和客户途程的其他枢纽脱离了，由于大大批航空公司没有机制将客户音信供给给他们的客舱乘务组。由此可睹，念要供给特性化效劳，航空公司照旧任重道远。

　　航空公司需求通过差异的渠道和兴办来满意客户的需求，并按需供给具有特性化的产物和效劳。别的，航空公司需求服从客户的方法和客户打交道，这是特性化真正的意思。

　　那么，若何本事真正领悟客户？Sabre正在其白皮书中明晰指出：创筑和存储大宗客户数据的行业有最大的时机，通过聚集、阐述数据，从而成立相干的营业价钱。通过这一步骤，航空业才有或许供给特性化效劳和掌握住零售时机。

　　现正在，航空公司动作第一方都具有兆字节的客户数据，席卷客户的购置举止、值机和行李拖运史籍、机上效劳购置选拔项等。常乘客计划是航空公司通过阐述掘旅客数目，以供给特性化体验。SITA正在2013年推出的第三代客运效劳编制Horizon上就席卷一个乘客厚道度模块，其鸿沟涵盖了总共旅客的办理经过，席卷预订、票务、座位办理、贸易谍报、值机和离境局限等。Horizon的贸易智能模块供给仪外板来获取原始数据源的评议结果，个中最为苛重的效用便是呈现常乘客的购置举止和游历风俗。

　　环球各地的承运人正越来越众地超越自身的客运数据，念方想法更充盈地领悟客户的购置形式和史籍举止。Sabre公司白皮书《异日是特性化的》提防到：假如也许擢升游历体验，72%的乘客通过GPS或近场通讯技能会与航空公司分享他们的职位或一面数据xk星空体育。

　　现正在航空公司需求做的是将现稀有据纳入到总共编制中，供给全体的客户效劳。这内中两个彼此闭联的闭节属性是：音信及时性和全体性。真正的及时性是指需求的时分和正在需求的地方，能够探访目下的音信。比方航空公司呈现一一面不绝正在网站上看统一个航班，那是否针对这一面供给一个诱人的营销计划？这不光需求正在第偶然间（及时），况且航空公司还要懂得她的需求是什么，她的念法是什么？这就哀求领悟客户的集体音信。环球极少航空公司开头行使客户阐述技能来阐述客户音信，领悟客户举止，办理客户体验。

　　正在一家航空公司阐述了客户的数据后，就也许正确勾画出其需求。以往的企业是“我只做好自身的产物，赚自身该赚的钱”。殊不知，正在方今的时期，客户需求的不再是产物，而是办理计划，供给办理计划，最首要的是领悟客户的需求。

　　也许戴尔公司的做法就值得航空公司郑重研习。把戴尔公司引向巅峰的理念便是满意特性化需求：服从客户的哀求临盆策画机，并向客户直接发货。比方戴尔公司为福特汽车公司差异部分的员工策画了差异的电脑装备，当通过福特公司内联网接到订货时，戴尔公司就地就懂得订货的是哪个部分的员工，他需求哪种电脑，便拼装相宜的硬件和软件，并很速送到客户手中。戴尔的特性化营销形式为客户供给了“量文体衣”的效劳。

　　假如咱们将上一段文中的“电脑”这词调动为“机票和其他产物”，把戴尔公司调动为某一家航空公司，那么此后，这家航空公司必然会睥睨群雄的。（《中邦民航报》特约撰稿人 倪海云）

　　正在航空运输业中，效劳产物的特性化策画以及“量文体衣”式效劳并非是时尚短语。方今，客户的渴望值越来越高：跟着搬动兴办和无线汇集维系的填补，促使航空公司需求实时满意乘客的需求，正在任何地方和任何时刻，这种愿望雨后春笋。

　　几十年来，航空公司将提防力更众的都闭怀正在运转、产物和办理经过核心化，而不是以客户为核心。因为利润空间不大，航空公司提防力鸠集正在篡夺商场份额和提升运作效果上，对付方今连续变革的商场有点不太合适。稀少是搬动兴办的无线互联，社交媒体的无尽扩散，对付优越客户体验的无尽寻找，这些都“迫使”航空公司开头认郑重真探求怎样供给特性化以及“量文体衣”式的产物和效劳。

　　比方，英邦航空公司的乘客现正在欺骗谷歌舆图，就也许坐上英航飞纽约的全商务舱航班的虚拟座椅。正在线用户只须正在伦敦都邑机场的360度照片上搬动谷歌舆图标识，就能够体验到超出机场停机坪，走上飞机的感到。然后，潜正在乘客能够登上舷梯并向右转，检察英邦航空空客A318的32座公事机的内景。他们还能够退回来穿过大门，进入为英邦航空商务舱客户供给的小型个人苏息室，以及到免税店和值机区域逛逛。

　　英邦航空愿望这一更始能擢升潜正在客户的有趣，让这些客户将也许看到其全商务舱航班的景况。又比方达美航空，斟酌公司Ideaworks宣布了2015年商场营销前五大更始航企名单，基于其正在从属产物出卖，席卷品牌票价和通过Comfort+，（达美优悦经济舱）产物等方面，达美被Ideaworks列为该名单中的业界最佳航空公司。Ideaworks宣布的申诉中显示：从底子经济舱到一级舱的每个产物代价，以及产物斥地与为客户供给高端效劳方面，达美航空接连攻克着业界领先的职位。达美有劲商场营销营业的董事总司理安德鲁·温格罗夫（Andrew Wingrove）暗示：达美正正在以种种方法举行区别化办理，公司对付高端的界说便是，服从机票代价，供给最佳的归纳体验。

　　念要为乘客供给特性化产物和效劳，最为闭节的是提前独揽音信。航空公司能够通过种种渠道获取相闭客户的音信，比方，通过监测客户正在网上和正在差异接触点的举止，正在游历链成员（比方航空公司、机场、署理人）之间共享音信等。

　　现正在，跟着智内行机利用秩序的大举执行，极少以擢升客户体验并填补贸易收入的做法仍旧得到了庞大发达。比方航空公司现正在有材干见知客户，不但是他们的航班景况，又有去机场的最佳时刻和途径音信，以及飞机上食品和饮料效劳音信。假如崭露航班不服常，航空公司还能够通过智内行机供给自助效劳。

　　飞机上互联网探访和Wifi可用性也使航空公司擢升了游历体验。航空公司基于旅客的布景与来自社交媒体的资讯（查看的实质音信）可向旅客的搬动兴办供给空中特性化的效劳。现正在客舱乘务组能够通过空中维系编制来办理旅逛相闭的一面题目，比方中转联程崭露了题目，将需求从头预订机票等，都能够及时办理客户的困难。

　　同时，机场亦开头斥地智内行机利用秩序来擢升客户体验，比方泊车场的音信和职位，饮食和购物步骤，基于某种水平的特性化状况的及时音信，发展自身的厚道度项目（客户正在机场泊车或购物餐饮等答允他们自愿赚取里程或客栈的住宿）。极少机场正正在研发蓝牙信标技能，通过触发智内行机的利用秩序发送音信（闭照或促销优惠券等）。

　　进步技能仍旧促使贸易形式的变革，领先的航空公司投资于各式也许擢升客户体验的技能、编制和流程，一心于鼎新的可不断性。这是转型和厘革！正在总共转型经过中，咱们或许面临“三无”题目：一是蒙昧，陈陈相因，看不到异日的大趋向，看不睹、看不懂、看不起，来不足。二是无畏，没有真正领悟和独揽客户究竟需求什么样的特性化产物和效劳，就一意孤行、不假思索地推出商场基础不需求的产物。三是无为，以过往的胜利阅历为托词，鱼目混珠，这最终将被商场寡情地裁减。当然，正在此经过中，咱们始终是知易行难的。（倪海云）